危機處裡

創業絕對無法事事如意，我沒聽說過有人開公司一路都順遂，都只是掌舵人如何迎接與化解，所以當一個老闆除了營運能力，也考驗著危機處理能力，創業就像打電動，關卡是挑戰，獎勵是經驗值，等級會不斷提升，商場遊戲，永遠不會有破關的一天。

消滅危機要快，既然都說是危機，表示一定是在不可預料的情況之下發生，也許是報章雜誌，也許是客戶投訴，或者上游跑路，下游跳票，產品被控有毒等，知道訊息的那一刻，一定會很錯愕，請暫緩所有情緒，莫急莫荒莫生氣，了解事情的來龍去脈，在事情還沒嚴重渲染開之前，請積極滅火，然後尋找對自己有利的管道還有文件，既然這是危機，一定要自已坐鎮處理，再尋求專家意見，千萬不要把事業命脈丟給別人化解，不論成敗，都應該掌握再自己手上。

切割處理要狠，商場上有些事情不能讓步，如果自己所做的事情一切合法，又找不到兩全其美的解決辦法，非要犧牲一方的話，請好好保護自己的事業，找出對自己的有利的證據，狠下心來跟這些影響公司的人事物切割，成功完美的從這次的危機中脫身，這時候不要有什麼婦人之仁，如果自己做的事情問心無愧，不需要陪別人承擔錯誤，想想自己的家人還有員工，不要濫用了仁義二字。

預測風向要準，我們常在看電視看到很多企業的危機處理能力根本不行，說錯一句話反而引來更多抨擊，所以這時候要很精準的抓到關鍵話語，那些話要講，那些話不能講，哪部分要特別解釋，哪部分要繼續隱瞞，當整個聲明闡述完畢，一定要換來好結果，尤其是錯不在己的時候，如何成功的由被告人轉為被害者，大家想聽什麼，這都是要事先模擬預測的。

認錯態度要軟，不論這個錯誤怎麼發生，如果有影響到消費者，給道歉跟交代是一定要的，或許能把錯誤過程推的一乾二淨，但對消費者的企業責任是不可逃避的，針對這個錯誤的發生好好道個歉，誠心誠意跟支持你的人說聲對不起，畢竟你的事業帶著大家期望，不應該讓他們換來失望，消費者一定是最無辜的，切勿死鴨子嘴硬，這樣只是讓消費者更反感，認錯沒什麼，做老闆本就要能屈能伸，很多事情不是說對不起就可以解決，但如果事情說對不起就能解決幹嘛不說，道歉不一定是錯，而是一種負責的表現。

補償機制要圓滿，危機處理最高原則就是圓滿落幕，不要讓危機的情緒停留太久，快快想出配套措施，建議各位不要只給一個方案，最好給三個，因為要做情緒轉移，當消費者去想著三個補償方案要選哪一種的時候，無形之中就是轉移了對這個危機的情緒，把生氣還有焦躁轉為思考，這是一個好的開始，每間公司都一定遇過危機，這時候或許會動用到周轉金或備用金，但維持商譽也是經營事業的其中一個環節，不但要處理的好，還要圓滿到能到處張揚，讓消費者沒覺得自己看走眼，流失一些客戶是必然的，我們能做的就是盡量把傷害降到最低。

你所走的每一步大家都在看，能不能把危機化成轉機全憑創業人的緩頰能力，這是每個老闆都必須學習還有面對的，一定要親上火線，消費者才能感受到誠意，避免多說多錯，請好好擬定聲明稿，接著再道歉，然後釋出補償，一次做足，這樣必定能快快度過風波，浪頭上盡量收起情緒，低調行事，不要再讓大眾抓到新的把柄來指責，反而讓事情沒完沒了。